Banken stehen im ständigen Wettstreit um Neu-Kunden. Umso mehr müssen sie alles tun, um ihre Kunden zu Fans zu machen – zum Beispiel durch exzellente Kontakte. Wie sieht aber ein exzellenter Kontakt am Telefon, per Mail, auf der Website und auf allen anderen Kanälen aus? Die ING geht dieser Frage im Kundenservice bis ins Detail nach – mit Unterstützung von 2HMforum. Für beste Beziehungen. Im sog. „Servicefocus“ werden seit Jahren Kunden nach ihrem „letzten Kontakt“ mit den ING-Mitarbeitern befragt. Denn die Kontaktzufriedenheit hat klare Auswirkungen auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Bank, die Imagewahrnehmung, die Emotionale Kundenbindung und die Chancen des Cross-Buying/Cross-Selling.
1965 als Bank für Sparanlagen und Vermögensbildung AG in Frankfurt gegründet, ist die ING-DiBa AG inzwischen mit mehr als 9,5 Millionen Kunden die drittgrößte Bank Deutschlands. Die Kerngeschäftsfelder sind Spargelder, Baufinanzierungen, Wertpapiergeschäft, Verbraucherkredite und Girokonten für Privatkunden.
„Durch 2HMforum. wissen wir, was sich unsere Kunden wünschen, wenn sie uns kontaktieren oder wir sie kontaktieren – ob telefonisch, per E-Mail oder über die Webseite. Dieses Wissen hilft uns sehr, den Dialog mit dem Kunden bedürfnisgerecht und zielgerichtet zu führen. Unsere Mitarbeiter verstehen wir in diesem Prozess als Fan-Macher und schulen sie entsprechend. Seitdem sammeln wir kontinuierlich neue Fans. Es ist ein gutes Gefühl, auf diese Weise auch unseren Mitarbeitern ihre Spitzenleistung präsentieren zu können.“
Gabriele Neitzke
Bereichsleiterin Kundendialog,
ING
Ihr Ansprechpartner:
Roman Becker
Geschäftsführender Gesellschafter