Die IKK classic ist eine deutsche Krankenkasse mit Sitz in Dresden. 2010 aus einer Fusion mehrerer lokaler Innungskrankenkassen gegründet, ist sie mit mehr als drei Millionen Versicherten und ca. 8.000 Mitarbeitern die größte Innungskrankenkasse Deutschlands. Die Kernzielgruppe der IKK classic ist das Handwerk.
Die Aufgabe
Als gesetzliche Krankenversicherung bewegt sich die IKK classic in einem stark reglementierten Markt. Es gibt daher kaum Möglichkeiten sich gegenüber den Kunden durch Leistung oder Preis sichtbar auszuzeichnen. Wie kann es unter diesen Vorraussetzungen dennoch gelingen, bestehende Kunden zu binden, und darüber hinaus auch neue Versicherte dazuzugewinnen?
Die Lösung mit FANOMICS
Um diese Frage zu beantworten, setzt die IKK classic auf emotionale Bindung. Dafür misst die Versicherung jedes Quartal die Fan-Quote und erhebt weitere Elemente einer FANOMICS Kundenbefragung – mit Hilfe einer Kombination aus Telefonie- und Onlinestudien. Die Ergebnisse sind dann Grundlage repräsentativer Schlussfolgerungen bis in die einzelnen Kernregionen der IKK hinein. Neben der eigenen Fan-Quote erfasst die Versicherung auch die Werte der Konkurrenz. So wird die eigene Performance direkt im Benchmark mit nationalen Krankenkassen und lokalen AOK’s verglichen.
Die Ergebnisse der Studien werden jährlich in einem gemeinsamen FANOMICS Workshop den zentralen Entscheidern vorgestellt und mit diesen diskutiert. Die ermittelte Fan-Quote ist zudem als zentraler Key Performance Indicator ein zentraler Bestandteil der Balanced Scorecard. Damit dient die Fan-Quote einerseits als Kenngröße zur Steuerung des Unternehmens und andererseits als motivierendes Element in Richtung der Mitarbeiter.
Das Ergebnis
Der IKK classic ist es innerhalb von 4 Jahren gelungen, die Fan-Quote um 8% zu steigern. Mit 31% Fans gehört sie so zu den besten Krankenversicherungen Deutschlands und wurde 2023 mit einem Top 3 Zertifikat bei Deutschlands Kundenchampions ausgezeichnet!
„Wir sehen in unseren Messungen, dass sich unser Engagement zu dem Thema lohnt. Wir konnten unsere Fan-Quote in den letzten Jahren kontinuierlich steigern und bewegen uns damit im Benchmark heute unter den Top-Kassen!“
Frank Hippler, Vorstandsvorsitzender der IKK classic als Speaker auf der FANOMICS Konferenz 2023
Die FANOMICS Werkzeuge
FANOMICS Kundenbefragungen
Fan-Portfolio
FANOMICS Ergebnisworkshop
„Wenn es gelingt, viele Kunden zu Fans zu machen, hat man die Basis geschaffen, um mittel- bis langfristig erfolgreich zu sein.„
sagt Frank Hippler, Vorstandsvorsitzender der IKK classic im FANOMICS Podcast mit Roman Becker.
Ihr Ansprechpartner
Frederik Meyer
Mitglied der Geschäftsleitung, Leiter Emotionale Mitarbeiterbindung