Studie: Welche Autowerkstatt macht Kunden zu Fans?

Ob Inspektion, Reifenwechsel oder Reparatur – Autofahrer haben die Qual der Wahl. Rund 15.000 Markenwerkstätten gibt es in Deutschland, weitere 20.000 sind freie Werkstätten. Doch wo fühlen sich die Autofahrer mit ihrem Fahrzeug am besten aufgehoben? Welche Autowerkstatt  macht Kunden zu echten Fans?

In der aktuellen Studie „Fanfocus Deutschland“ hat das Marktforschungs- und Beratungsunternehmens 2HMforum. aus Mainz 1.000 Kunden der zehn größten deutschen (Marken-)Werkstätten befragt. Das Ergebnis: Der Bosch Car Service als Werkstatt für alle Automarken hat die meisten Fans: 32 Prozent der Kunden sind echte Fans, weitere 24 Prozent sind hochzufrieden und gebunden, also Sympathisanten des Unternehmens. Offenbar trifft der Anbieter mit seinem Versprechen „Für Ihr Auto tun wir alles“ genau das Bedürfnis seiner Kunden.

Ebenso exzellent schneiden die Mercedes-Markenwerkstätten ab, nur wenige Prozent an Sympathisanten trennen sie vom Bosch Car Service. Platz drei belegen die Skoda-Markenwerkstätten. Schlechte Noten gibt es für A.T.U., die Kfz-Werkstatt mit integriertem Autofahrer-Fachhandel. Die selbsternannte „Nr. 1 Meisterwerkstatt“ bewerten die Kunden wenig meisterlich: Nur jeder achte Kunde ist ein Fan – aber jeder Dritte ein Gegner.

Über das Fan-Prinzip: Jedes Unternehmen braucht Fans!

2HMforum. führt seit vielen Jahren die Studie „Fanfocus Deutschland“ in verschiedenen Branchen durch. Nach dem Fan-Prinzip werden hier Kunden – anhand ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung – in fünf Kategorien eingeteilt: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.

„Gerade, wenn die Auswahl an Anbietern schier unendlich ist und ein Wechsel nicht schwer zu bewerkstelligen ist – wie bei den Werkstätten –, ist es für die Unternehmen wichtig, ihre Kunden zu treuen Fans zu machen. Denn sie kommen immer wieder und bringen auch noch ihre Familie, Freunde und Bekannte mit“, sagt Jonas Lang, Mitglied der Geschäftsleitung von 2HMforum.

Welche Informationsquellen nutzen Kunden?

Dass Fan-Kunden als Weiterempfehler die beste – und kostengünstigste – Werbung sind, zeigt sich vor allem in der Analyse der Informationsquellen. Fast jeder dritte Kunde wählt seine Autowerkstatt aufgrund einer persönlichen Empfehlung – sei es aus dem Bekanntenkreis oder von einem Verkäufer/Fachmann. Vergleichsportale spielen hierbei kaum eine Rolle, auch nicht Soziale Medien.

Der Testsieger Bosch Car Service profitiert enorm von der Weiterempfehlung. 48 Prozent, also fast jeder zweite Kunde, kommt auf Empfehlung eines persönlichen Kontaktes zu diesem Anbieter.

Exzellente Kontakte sind entscheidend

Durchgängig sehr gute Noten geben die Kunden den Mitarbeitern der Autowerkstätten – bis auf die beiden Ausnahmen: A.T.U. und pitstop. Hier gibt nur rund jeder dritte Kunde den Mitarbeitern die Schulnote 1.

Die Qualität muss stimmen!

Sehr zufrieden – mit der Qualität der Produkte und der Leistungen – zeigen sich vor allem die Kunden der Mercedes-, BMW- und Audi-Werkstätten. A.T.U., pitstop und auch die VW-Werkstätten haben hier deutlich Aufholbedarf. „Sie schaffen es nicht in ausreichendem Maße, die Bedürfnisse ihrer Kunden hinsichtlich Qualität zu befriedigen“, so Lang.

VW-Werkstätten im hinteren Mittelfeld

Dass VW durch den Abgasskandal massiv Fans verloren hat, ist bekannt und im repräsentativen Fanfocus Deutschland „Automarken“ 2018 bewiesen. Dass auch die VW-Werkstätten im hinteren Mittelfeld stehen, ist sicherlich ebenso eine Folge des erschütterten Vertrauens der VW-Fahrer. Der Aussage „Zu diesem Anbieter habe ich immer vollstes Vertrauen“ stimmten nur 24 Prozent der VW-Werkstatt-Kunden zu. Und nur 26 Prozent der VW-Markenwerkstätten wollen auch wirklich „dauerhaft“ Kunde bleiben.