Erfolgsgeschichten:

geschrieben mit 2HMforum. Für beste Beziehungen.

Exzellente Kontakte machen Fans – bei der ING!

Banken stehen im ständigen Wettstreit um Neu-Kunden. Umso mehr müssen sie alles tun, um ihre Kunden zu halten, sie emotional zu binden – zum Beispiel durch exzellente Kontakte. Wie sieht aber ein exzellenter Kontakt am Telefon, per Mail, auf der Website, … aus? Die ING ist dieser Frage im Kundenservice bis ins Detail nachgegangen – mit Unterstützung von 2HMforum. Für beste Beziehungen.

Gabriele Neitzke - Erfolgsgeschichten

Gabriele Neitzke
Bereichsleiterin Kundendialog, ING

„Durch 2HMforum. wissen wir, was sich unsere Kunden wünschen, wenn sie uns kontaktieren oder wir sie kontaktieren – ob telefonisch, per E-Mail oder über die Webseite. Dieses Wissen hilft uns sehr, den Dialog mit dem Kunden bedürfnisgerecht und zielgerichtet zu führen. Unsere Mitarbeiter verstehen wir in diesem Prozess als Fan-Macher und schulen sie entsprechend. Seitdem sammeln wir kontinuierlich neue Fans. Es ist ein gutes Gefühl, auf diese Weise auch unseren Mitarbeitern ihre Spitzenleistung präsentieren zu können.“

"Mit persönlicher Note die Kunden binden."

Kundenbindung ist für gesetzliche Krankenkassen ein entscheidendes Thema. Denn der Preiswettbewerb durch unterschiedliche Zusatzbeiträge stellt die Loyalität  mancher Versicherten auf die Probe. Die Lösung: Es reicht künftig nicht mehr aus, wenn Krankenkassen ihre Kunden nur zufriedenstellen. Sie müssen sie dauerhaft an das Unternehmen binden. Dies tut die ikk classic sehr erfolgreich  – mit Hilfe des Fan-Prinzips. Die Fan-Quote der ikk classic ist exzellent – daher gehört das Unternehmen seit Jahren zu den ausgezeichneten Kundenchampions.

Erfolgsgeschichten

Dietmar Flörke
Leiter Qualitätsmanagement,
ikk classic

“Zufriedene Kunden sind unser Kapital” sagt Dietmar Flörke, Leiter Qualitätsmanagement der ikk classic, im Interview und erklärt, wie die Mitarbeiter der Krankenkasse ihre Kunden zu Fans machen. Und sich zu Recht Deutschlands Kundenchampions nennen dürfen.

Mehr Erfolg durch Fans: Leuchtendes Beispiel aus der Leuchten-Industrie

B2B-Unternehmen in Deutschland haben es schwer: Ihre Produkte und Leistungen sind häufig so optimiert, dass sie sich kaum noch von der Konkurrenz unterscheiden. Die zufriedenen Kunden wandern also von Anbieter zu Anbieter, weltweit. Mit dem Fan-Prinzip gelingt es Unternehmen, ihre Kunden emotional zu binden und dauerhaft zu halten. Das Fan-Prinzip als Management-Steuerungssystem unterstützt Trilux seit vielen Jahren dabei, den globalen Herausforderungen der Leutenindustrie zu begegnen.

Portrait_Ansgar_Bürger_Trilux - Erfolgsgeschichten

Ansgar Bürger
Leiter Marktforschung & Strategie-Entwicklung, TRILUX Group Management GmbH

„Wir haben als international tätiges Unternehmen lange ein Werkzeug gesucht, das die Effizienz des Marken-Trichters erhöht und einen gezielteren Einsatz insbesondere der Marketing- und Vertriebsressourcen ermöglicht; ein Werkzeug, das die Positionierung der Marke schärft und bei der Definition des Nordsterns unterstützt. Ein Werkzeug, das die Präferenz der Kunden steigert und damit eine zukunftsorientierte Kundenbasis schafft. Wir haben eine Lösung gesucht, die perspektivisch die Möglichkeit bietet, Zielgruppen zu segmentieren und dafür Leistungs- und Kommunikationsbündel unterschiedlich auszuprägen – und die zahlreichen Projekte und Maßnahmen im Unternehmen auf die Positionierung auszurichten und miteinander zu verzahnen. Wir haben unser Werkzeug gefunden: Das Fan-Prinzip als ganzheitlicher Ansatz.“

Erfolgreich sein heißt: Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden kennen.

Der Bundesverband der Hörgeräteindustrie (BVHI) und 2HMforum. sind eng verbunden: Mitte 2019 läuft bereits die zehnte Befragung der BVHI-Kunden.

Dr. Stefan Zimmer

Dr. Stefan Zimmer
Vorsitzender des Vorstandes im Bundesverband der Hörgeräte-Industrie e. V.

“Die Benchmarkingstudie, die von 2HMforum. für den BVHI durchgeführt wird, ist für alle Hersteller im Hörgerätemarkt ein wichtiges Instrument in ihrem Bestreben, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser kennen und verstehen zu lernen. 2HMforum. hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem echten Branchenkenner entwickelt. Das ebenso analyse- wie beratungsstarke Team liefert für jeden Hersteller individuelle Ergebnisse, aus denen klare Handlungsempfehlungen sowohl für Produktentwicklung und -schulung als auch für Marketing und Vertrieb abgeleitet werden können.“

Mehr Fan-Mitarbeiter und mehr Fan-Kunden bei TEMPTON

TEMPTON ist einer der führenden deutschen Anbieter für Personallösungen. Mit mehr als 80 Standorden in Deutschland und rund 6.000 Mitarbeitern ist es für das Unternehmen wichtig, einen detaillierten Blick auf Mitarbeiterbindung, Motivationsfaktoren, Kundenorientierung der Mitarbeiter, die zentralen Kundenbedürfnisse, etc… zu haben. Seit vielen Jahren begleitet 2HMforum. den erfolgreichen Personaldienstleiter ganzheitlich – mit Analysen zur Kunden- und Mitarbeiterbindung und der strategischer Implementierung des Fan-Prinzips. Der Erfolg spricht für sich!

Portraits _ Klaerner

Uwe Klärner
Geschäftsführer, TEMPTON Holding GmbH

„Wir arbeiten seit vielen Jahren mit 2HMforum. zusammen und nutzen sowohl die Marktforschungs- als auch die Beratungsexpertise in den Bereichen Kundenbindung und Mitarbeiterbindung. In einem aktuellen Projekt haben wir gemeinsam mit 2HMforum. eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Besonders überzeugt hat uns am 2HMforum.-Modell, dass es sehr deutlich auch den Zusammenhang zwischen Mitarbeitermotivation, Kundenbindung und wirtschaftlichem Erfolg herausarbeitet. Das Ziel der aktuellen Befragung war es, die seit der Initialmessung 2012 ergriffenen Maßnahmen zu evaluieren und einen aktuellen Status-Quo zu erhalten. Es hat uns sehr gefreut zu sehen, dass wir die Fan-Quote unter unseren Mitarbeitern um ganze 10 Prozent und die Motivation sogar um 14 Prozent steigern konnten. Im gleichen Zeitraum ist die Anzahl der extrem zufriedenen und gebundenen Kunden um 13 Prozent gestiegen. So werden die Ergebnisse unserer Bemühungen sichtbar. Das motiviert mich und meine Führungskollegen sehr und spornt uns an, am Thema dran zu bleiben. Die positive Entwicklung verdeutlicht schließlich einmal mehr, dass das Beziehungsmanagement zu allen relevanten Interessensgruppen ein essentieller Erfolgsfaktor ist. Besonders in der Personalbranche steht der Mensch im Fokus des Tuns und ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen externen Mitarbeitern, Kunden und TEMPTON sollte, gemäß unserer Philosophie, alle Beteiligten erfreuen.“

Immer im Blick: "Was ist unseren Mitgliedern wichtig?"

Entscheider/innen in Verbänden, Vereinen, Stiftungen, … brauchen immer gesicherte Erkenntnisse aus repräsentativen Befragungen, um genau zu wissen, was ihre Mitglieder bewegt. Die Allianz pro Schiene hat diese Erkenntnisse und kann so ihre Service- und Dienstleistungsangebote ideal auf die Bedürfnisse ihrer Mitglieder ausrichten. Immer mit dem Ziel: Mitglieder zu gewinnbringenden Fans zu machen!

Portrait_Dirk_Flege - Erfolgsgeschichten

Dirk Flege
Geschäftsführer, Allianz pro Schiene e.V.

„Aus dem starken Interesse heraus zu wissen, wo wir stehen, haben wir unsere Mitgliederbeziehungen durch 2HMforum. analysieren lassen. Überrascht hat uns, wie gut wir in einzelnen Bereichen abgeschnitten haben: Best Practice-Werte in ‚Mitgliederorientierung der Mitarbeiter‘, ‚letztem Kontakt‘ und ‚Information‘, das hat uns sehr gefreut. Wir wissen nun, wo wir in den einzelnen Teilaspekten sowohl beim Image als auch in den Leistungsbereichen stehen, was unseren Mitgliedern wichtig ist und wo es sich besonders lohnt, den Hebel für Verbesserungen anzusetzen. Erste Maßnahmen haben wir aus diesen Erkenntnissen bereits abgeleitet. Wir empfehlen eine solche Studie all denjenigen, die sich mit dem Status quo nicht zufriedengeben und besser werden wollen.“

2HMforum. – Referenzen

Die besten Kunden der Welt

Warum Fans so wertvoll sind!

2HMforum.

Fan-Kunden…

…sind der Erfolgsgarant eines Unternehmens. Sie kaufen mehr, sie kaufen häufiger, sie sind weniger preissensibel, sie bewerten Konditionen besser, haben den höchsten Deckungsbeitrag und sind auch in schlechten Zeiten treu. Und Fan-Kunden sind die besten Botschafter.

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2HMforum.

Fan-Mitarbeiter…

…sind das größte Kapital eines Unternehmens. Sie sind treu und loyal, sie sind motivierter und weniger Burnout-gefährdet, sie identifizieren sich mit den Zielen der Firma und empfehlen Arbeitgeber und Produkte gerne weiter. Fan-Mitarbeiter brennen für ihr Unternehmen.

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Fan-Mitglieder…

…machen Mitgliedsorganisationen und Verbände erfolgreich: Sie bleiben treu, auch wenn Wettbewerber sie umgarnen oder Leistungen nicht mehr interessant sind. Sie zahlen gerne höhere Beiträge, sie bringen sich ehrenamtlich ein, sie verzeihen schneller  – und sie sind die wertvollsten Weiterempfehler.

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